教育培训机构管理客户必学的五级分类法

最后更新于:2019-07-17 16:14:16

对于培训机构而言,获客是头等大戏,但是客在手、如何分级与经营更是个值得学习的基本功。

我们先来了解下,什么是客户分级?

客户分级≠客户分类,客户分类更像教研工作中的题型分类,而客户分级就相当于我们在做教研时针对不同试题进行的难度排序。客户分级的本质是提高客户管理效率,精准高效服务客户以创造更大的客户价值。

所以,我们一定要将自己有限的时间和精力投入到更大的客户服务与价值创造的场景中去。不同级别的客户会产生不同的需求,对客户进行分级是与客户进行有效沟通的前提。

这里要提醒的是,机构要根据实际情况制定适合自身发展的客户分级策略。我们在给客户分级时,级别过多,服务不够精细;级别过少,精力容易分散。所以,一般情况下,建议客户分级分到3~5个级别即可。

下面给大家举个做客户分级的例子,这个是根据客户的意向签单周期来做的客户分级,仅供参考:

看到这个文件的出台,估计很多校长都在等待各地出台落实细则。

S级:表示客户最近要报名,例如,客户将在7天内做出购买决定;A级:表示客户15天内打算报名,正在对比竞品和价格;B级:表示客户一个月内打算购买;C级:代表客户有一定的购买意识,但是因各种原因,近期(3个月)不考虑;D级:客户可能就是随便看看,并没有强烈报班欲望。也可以说这个阶段的客户只是有这么个想法,还没有达到实际行动的程度。

那么,在做好客户分级之后,我们该如何做不同级别客户的管理工作?该如何跟进不同级别的客户以促进签单呢?

1️⃣S级客户管理

听起来段位很高的感觉,它就是课程顾问每天必须跟进的客户,可以说他们是课程顾问已经拽在手里的预算,在销售跟进中只需把握节奏就可以快速成单。

课程顾问在向客户详细讲解完课程的特点和优势后,一定要进行逼单。但是在此之前必须先把拦路虎铲除,例如竞品,只有把竞品排除了,客户才能安心谈价格。

我们在谈价格的时候必须要和客户有足够的磨合。除非客户是急性子,不然永远不要一下子就给出机构的最低折扣。但是针对那些可能要走,或者直接说晚点再考虑的客户,我们就一定要争取和他们谈判的机会,不要让客户走掉。

基本功1:对于S级客户家长一定不能放弃,直到战败或者成交。

2️⃣A级客户管理

在对待这类客户时,我们一定是以邀约或者上门的方式,目的是让客户和我们见到面。A级客户有时候也可以逼单,但是尺度一定要把握好,不然很容易引起客户的反感。

在客户处于A级的时候,咨询顾问还要明白的一点就是,要详细了解客户的诉求和痛点,关注客户对比竞品的原因是什么?是课程体系、老师、价格还是距离。只有清晰地了解了客户的诉求和客户决策的利益点,我们才能做到有的放矢。

在和客户沟通的时候,一定要及时打消客户的顾虑,让客户专注于我们的教学体系和价值。这个阶段其实是客户由A级向S级的转化的阶段。

基本功2:打消A级家长顾虑,由他由A级向S级转化。

3️⃣B级客户管理

相对于A级,面对B级客户,我们最应该做好的就是让B级客户升级。这里我们必须注意以下几点:

1、见面以后要以聊天为主,以了解客户需求为主,不要一味地推荐课程;

2、不要强逼客户。过度强逼客户,可能导致下次连客户的面都见不了;

3、在这个阶段我们的咨询顾问应该邀请客户多参加体验课和活动课,实际感受我们的教学体系和教学特色;

4、如果在跟进客户的过程中,正好赶上校区有大型活动,有大力度的活动折扣,可以尝试通过价格进行必要的逼单。

基本功3:面对B级客户家长,以了解需求为主,不紧逼、重体验。

4️⃣C级客户管理

便是来了,也咨询了,但是购买决策的时间相对要长的客户。

对于C级客户,我们需要思考的东西会少一点,客户处于这个阶段的时候,咨询顾问应该抓住每一个机会充分了解客户的需求,让客户到访机构去直观的感知我们的课程和服务。

我们和客户电话沟通的时候也不能表现得太强势,基本的原则应该是无声胜有声,让客户潜移默化接受我们的影响。

针对这个阶段的客户,我们千万不要进行逼单,这样很容易谈崩一个单子。

这时我们最应该做的就是把我们平常的社交和客户渗透在一起,先和客户建立一个友情基础。然后,多推送一些客户需要的家庭教育、育儿知识,多分享一些学员案例给客户,拉近客情关系。

基本功4:用自我社交打通C级客户家长,争取感情分。

5️⃣D级客户

相对于前面分享的需要管理的4类客户,D级客户有点不一样,在哪呢?

不是管理,而是要持续性“跟进”。

D类级别的客户,可能因为孩子还小,或者其他情况,近期都没有购买课程的需要,但是又想先行了解一下各个机构的教学产品。这个时候,我们的咨询顾问还是要礼貌接待,及时回访,回访的间隔时间相对来说可以安排的长一些。对于D级客户绝对不要向他们进行推销。

基本功5:以“跟进”的思路对待D类客户家长,重在了解。

暑假是一场硬仗,它考验着团队的最大负荷。用好客户分级策略,是保证自己每一份精力用对地方的前提。

希望各位校长老师能够根据学校目前的实际情况,讨论出合适的客户分级策略,制定相应的客户分级标准,应用在暑假教学过程。